Что пишут в блогах

Подписаться

Онлайн-тренинги

Конференции

Что пишут в блогах (EN)

Разделы портала

Про инструменты

Лучшие вакансии

.
UX-экспертиза – больше, чем юзабилити
23.08.2018 10:46

Автор: Айжана Нургалиева

Оригинальная публикация: http://quality-lab.ru/ux-expertise-is-more-than-usability/

Предисловие

Бывает так, что пользоваться приложением нет сил. Оно не понимает вас, и с ним тяжело и неудобно работать (как в случае с небезызвестным сервисом для поиска кадров). Такое взаимодействие раздражает, и после 5-10 минут мучений пользователь закрывает приложение и удаляет все его следы раз и навсегда. Впоследствии люди, опасаясь новых разочарований, стараются не использовать и прочие продукты данного разработчика, не открывают веб или мобильную версии сайта.

Восстановить доверие пользователей – самый тяжелый и неблагодарный труд. Тут понадобится немало хитростей: рассылки с извинениями, проведение рекламных акций и конкурсов, раздача подарков. Уже по краткому описанию становится понятно, насколько это затратное дело.

Во избежание подобного было придумано тестирование продуктов на удобство использования еще на стадии разработки прототипов. Некоторые с опаской смотрят на юзабилити, и совершенно напрасно. Такой монстр рынка, как Apple, уже давно получает профит от юзабилити тестирования. У этой компании даже есть отдельная единица в штате – антрополог, он помогает тестировщикам приблизиться к своей целевой аудитории. Результаты юзабилити тестирования этой компании налицо: по статистике продукты Apple остаются самыми продаваемыми и популярными.

Разберем кейс: ваш продукт подвергается тщательному тестированию, соответствует всем гайдлайнам, но все равно получает жалобы и нарекания от клиентов. В чем может быть причина? Практика показывает: соответствие гайдам или следование законам Фитса и Хика не гарантирует лояльного отношения пользователей. На закономерный вопрос «и что с этим делать?» отвечаем: пробовать UX-тестирование!

Аббревиатура UX расшифровывается как usability experience. Одним из подвидов UX-тестирования является тестирование с привлечением целевой аудитории. Такое тестирование дает ясное понимание, может ли пользователь при помощи вашего ресурса достигнуть желаемого (найти нужную вакансию или заказать такси к определенному времени) и при этом остаться довольным. В случае отрицательного ответа подобная экспертиза позволяет понять, как именно можно исправить ошибки.

Пример из жизни

К тестировщикам обратилась одна не очень известная компания из сферы общественного питания. У компании был сайт для заказа пиццы, который, несмотря на все маркетинговые манипуляции и продвижение сайта везде, где только можно, не пользовался популярностью у клиентов. Проведение UX-аудита было поручено опытному специалисту, тестировщику и менеджеру в одном лице.

В первую очередь аудитор встретился с Заказчиком. Во время обсуждения деталей обе стороны пришли к выводу, что цель проведения тестирования сводится к увеличению лояльности посетителей сайта. Лояльность решено было измерять количеством заказов пиццы.

Начали с самого простого и понятного – с анализа целевой аудитории сайта. Для этого был запрошен доступ к метрикам сайта. Собранные метрики сравнили с конкурентами, усреднили и получили результат: к подобным ресурсам обращаются в основном молодые люди в возрасте 25-35 лет, они используют для этого ПК и проводят на сайте 10-20 минут.

Аудитор отобрал небольшую группу людей, подходящую под описание, и перед началом тестирования провел анкетирование. Опрос показал, что для клиентов определяющим фактором являлся легкий процесс взаимодействия с сайтом. Таким образом, наша основная цель («лояльность клиентов») детализировалась. Для потенциальных клиентов при заказе пиццы онлайн было важно:

  • иметь дело с простым и приятным интерфейсом;
  • сделать заказ быстро.

Исходя из этих бизнес-целей, аудитором были придуманы задания для проведения тестирования.


Нажмите на картинку для увеличения

День Х настал, аудитор собрал группу «подопытных» в своем офисе и провел с каждым пятнадцатиминутную сессию тестирования, во время которой люди должны были озвучивать свои задания, действия, мысли и ощущения. Аудитор делал заметки, уточнял и записывал, не вмешиваясь в процесс. Примечательно, что рассуждения и ход мыслей у большинства были одинаковыми. Аудитору не составило большого труда найти и локализовать основные пользовательские проблемы, а в дальнейшем отранжировать их от минорных до критичных, исходя из бизнес-целей пользователей.

К критичным отнесли те проблемы сайта, из-за которых потенциальные клиенты затруднялись сделать заказ. К примеру, на сайте не сразу можно было найти корзину, а бесконечное лендинг-меню быстро утомляло (кстати, большинство пользователей так и не продвинулось ниже пятой строчки).

Важными были признаны проблемы, с которыми част