Home

Автор: Айжана Нургалиева

Оригинальная публикация: http://quality-lab.ru/ux-expertise-is-more-than-usability/

Предисловие

Бывает так, что пользоваться приложением нет сил. Оно не понимает вас, и с ним тяжело и неудобно работать (как в случае с небезызвестным сервисом для поиска кадров). Такое взаимодействие раздражает, и после 5-10 минут мучений пользователь закрывает приложение и удаляет все его следы раз и навсегда. Впоследствии люди, опасаясь новых разочарований, стараются не использовать и прочие продукты данного разработчика, не открывают веб или мобильную версии сайта.

Восстановить доверие пользователей – самый тяжелый и неблагодарный труд. Тут понадобится немало хитростей: рассылки с извинениями, проведение рекламных акций и конкурсов, раздача подарков. Уже по краткому описанию становится понятно, насколько это затратное дело.

Во избежание подобного было придумано тестирование продуктов на удобство использования еще на стадии разработки прототипов. Некоторые с опаской смотрят на юзабилити, и совершенно напрасно. Такой монстр рынка, как Apple, уже давно получает профит от юзабилити тестирования. У этой компании даже есть отдельная единица в штате – антрополог, он помогает тестировщикам приблизиться к своей целевой аудитории. Результаты юзабилити тестирования этой компании налицо: по статистике продукты Apple остаются самыми продаваемыми и популярными.

Разберем кейс: ваш продукт подвергается тщательному тестированию, соответствует всем гайдлайнам, но все равно получает жалобы и нарекания от клиентов. В чем может быть причина? Практика показывает: соответствие гайдам или следование законам Фитса и Хика не гарантирует лояльного отношения пользователей. На закономерный вопрос «и что с этим делать?» отвечаем: пробовать UX-тестирование!

Аббревиатура UX расшифровывается как usability experience. Одним из подвидов UX-тестирования является тестирование с привлечением целевой аудитории. Такое тестирование дает ясное понимание, может ли пользователь при помощи вашего ресурса достигнуть желаемого (найти нужную вакансию или заказать такси к определенному времени) и при этом остаться довольным. В случае отрицательного ответа подобная экспертиза позволяет понять, как именно можно исправить ошибки.

Пример из жизни

К тестировщикам обратилась одна не очень известная компания из сферы общественного питания. У компании был сайт для заказа пиццы, который, несмотря на все маркетинговые манипуляции и продвижение сайта везде, где только можно, не пользовался популярностью у клиентов. Проведение UX-аудита было поручено опытному специалисту, тестировщику и менеджеру в одном лице.

В первую очередь аудитор встретился с Заказчиком. Во время обсуждения деталей обе стороны пришли к выводу, что цель проведения тестирования сводится к увеличению лояльности посетителей сайта. Лояльность решено было измерять количеством заказов пиццы.

Начали с самого простого и понятного – с анализа целевой аудитории сайта. Для этого был запрошен доступ к метрикам сайта. Собранные метрики сравнили с конкурентами, усреднили и получили результат: к подобным ресурсам обращаются в основном молодые люди в возрасте 25-35 лет, они используют для этого ПК и проводят на сайте 10-20 минут.

Аудитор отобрал небольшую группу людей, подходящую под описание, и перед началом тестирования провел анкетирование. Опрос показал, что для клиентов определяющим фактором являлся легкий процесс взаимодействия с сайтом. Таким образом, наша основная цель («лояльность клиентов») детализировалась. Для потенциальных клиентов при заказе пиццы онлайн было важно:

Исходя из этих бизнес-целей, аудитором были придуманы задания для проведения тестирования.

Нажмите на картинку для увеличения

День Х настал, аудитор собрал группу «подопытных» в своем офисе и провел с каждым пятнадцатиминутную сессию тестирования, во время которой люди должны были озвучивать свои задания, действия, мысли и ощущения. Аудитор делал заметки, уточнял и записывал, не вмешиваясь в процесс. Примечательно, что рассуждения и ход мыслей у большинства были одинаковыми. Аудитору не составило большого труда найти и локализовать основные пользовательские проблемы, а в дальнейшем отранжировать их от минорных до критичных, исходя из бизнес-целей пользователей.

К критичным отнесли те проблемы сайта, из-за которых потенциальные клиенты затруднялись сделать заказ. К примеру, на сайте не сразу можно было найти корзину, а бесконечное лендинг-меню быстро утомляло (кстати, большинство пользователей так и не продвинулось ниже пятой строчки).

Важными были признаны проблемы, с которыми часто сталкивались клиенты, затрачивая на их решение много времени. К примеру, интересной для пользователей была заявленная при оформлении заказа информация о бонусной системе; к сожалению, ее не так-то просто было найти на сайте.

Минорными посчитали проблемы с версткой, дублированием информации и отсутствием изображений.

В отчете о проведении тестирования Заказчику были даны рекомендации по каждой проблеме с комментариями протестированных пользователей и примерами решений конкурентов.

Нажмите на картинку для увеличения

Отдельным пунктом для Заказчика были показаны субъективные оценки сайта.

Нажмите на картинку для увеличения

В результате проведения UX-экспертизы Заказчик получил фидбэк от потенциальных клиентов, которые в данном случае имели возможность напрямую рассказать о том, что не устраивает их на сайте, и что можно улучшить.

Зачастую выявленные в результате UX-экспертизы проблемы становятся новостью для разработчиков ресурса. Причин для этого несколько. Во-первых, пользователи редко оценивают сайты и приложения, а еще реже оставляют полные и понятные комментарии к этим оценкам. Во-вторых, при разработке продукта взгляд «замыливается», из-за чего часто совершенно неверно оцениваются важные доработки. В результате то, что разработчику кажется очевидным (к примеру, расположение информации о бонусной системе), может стать для потенциального клиента камнем преткновения и весомой причиной больше не использовать ресурс.

Немного о пользователях

Проводя UX-экспертизу, мы снова пришли к особенностям человеческой натуры, которые двигают прогресс:

Дружелюбному приложению можно простить все шероховатости, закрыть глаза на неполный функционал или расположение строки поиска в непривычном месте. Если такое приложение позволяет просто, быстро и эффективно решить основные пользовательские задачи, то им будут пользоваться несмотря ни на что.

Заключение

Статью хотелось бы закончить цитатой старины Алана Купера, которая понравилась мне своей метафорой

«Лишь приближаясь к тридцати годам, я осознал, каким был грубияном. Обычным грубияном, кулаками которого были способности к программированию, а ростом и длиной рук – владение сложными системами. И я издевался над теми, кому не по силам оказывались сложности использования компьютеров».

Любите любых своих клиентов, думайте об их счастье, и да пребудет с вами сила!

Обсудить в форуме